CRM rendszerek

A CRM rendszer egy olyan program, amely a meglévő és potenciális ügyfelekről minden adatot (neveket, elérhetőségeket, beszélgetési előzményeket) tárol és ezeket az információkat kezeli. Szinte minden modern CRM képes számos mindennapi feladat automatizálására, statisztikák gyűjtésére és elemzésére, az ügyfélbázis szegmentálására, műveletek tervezésére stb.

Mi a CRM-rendszerek egyszerű megfogalmazásban

A CRM-rendszer a Customer Relationship Management (Customer Relationship Management) rövidítése, ami angolul „ügyfélkapcsolat-kezelést” jelent. Az automatizált szoftverek azonban nem csak az ügyfélkapcsolatokat veszik figyelembe, funkcionalitása sokkal szélesebb. Képletesen szólva a CRM a szervezet keringési rendszere. Először is közvetlenül a vállalkozók – ügyfelek, beszállítók és partnerek – katalógusa.

Amit elsősorban a CRM-rendszerekről kell tudni

Ritka az univerzális CRM rendszer. Általános szabály, hogy egyes programok bizonyos feladatokat jobban végrehajtanak, mint mások. Lehetőségeitől függően bármely CRM rendszer a következő kategóriák egyikébe tartozik:

Ily módon, működő CRM rendszer kiváló megoldás lesz azok számára, akik értékesítéssel és marketinggel foglalkoznak, és a munkafolyamatot szeretnék automatizálni szoftverrel a mindennapi rutinfeladatok elvégzéséhez. 

Viszont, analitikus CRM optimalizálja azokat a munkafolyamatokat, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül a fogyasztókhoz. Fő célja a munkavállalók vállalaton belüli fejlődésének és felhatalmazásának elemzése, javítása. 

Kollektív CRM rendszer célja az ügyfelek igényeinek kielégítése a vállalat összes részlege (műszaki támogatás, értékesítési osztály, marketing osztály) közötti interakció révén. Az ilyen CRM lehetővé teszi az információk megosztását, az ügyfélút vezérlését és javítását.

Hogyan működik a CRM rendszer?

A CRM segít hozzáértően strukturálni az üzleti folyamatokat – ez a fő funkciója. Külsőleg egy ilyen rendszer egy szabványos Excel-táblázatra hasonlít, amely az ügyfélbázist tárolja. A program automatikusan megjeleníti az adatokat, ahogy az alkalmazottak megszervezik interakcióikat az ügyfelekkel. A CRM lehetővé teszi bármely alkalmazott számára, hogy vezessen egy ügyfelet, még akkor is, ha korábban egy másik vezető kommunikált vele.

A program funkcióit az értékesítési osztály útmutatásai szerint alakítjuk ki – a rendszer fő lehetősége az adminisztrátor munkájának szabványosítása és optimalizálása az ügyfelekkel való kommunikáció érdekében.

A CRM rendszer bezárja az összes kisebb feladatot, amelyet a rendszergazda végez. A teendők listája így néz ki:

• Hozzon létre dokumentumokat sablonok segítségével
• Pályázat elfogadása
• Üzenet küldése az ügyfélnek
• Feladatok generálása rendszergazdák számára
• Készítsen online jelentéseket
• A szolgáltatások költségének kiszámítása
• Tranzakció dátumának követése

Milyen előnyei vannak a CRM-rendszereknek?

A CRM bevezetése jelentősen növeli az ügyfelek számát, növeli a konverziót és az ismételt értékesítés növekedéséhez vezet. A szoftver előnyei számosak. 

• Először, felhasználóbarát felület ügyfelekkel dolgozni. A CRM rendszer menti az ügyfélbázist, összegyűjti a velük folytatott interakciók történetét, elemzi a vevők vállalathoz való hűségének szintjét, és automatizálja az ügyfelekkel folytatott tranzakciók folyamatait. Ennek a funkciónak köszönhetően a program segít abban, hogy ne veszítse el a cég iránt érdeklődő ügyfelet.
• A második előny az elemző jelentések generálása online módban. A CRM segítségével Ön irányíthatja a munkafolyamatot és a vállalati alkalmazottak munkáját. A rendszer lehetővé teszi a személyzet munka- és szabadságának ütemezésének megtervezését, az értékesítési tölcsér szakaszainak elemzését és a nem hatékony hirdetési csatornák eltávolítását – egy speciális modul felelős ezért, amely lehetővé teszi az ügyfél útjának nyomon követését a színpadról. az oldalra való belépéstől a vásárlás befejezéséhez.
• A szoftver másik fontos előnye az Munkafolyamat automatizálás. Ennek a funkciónak köszönhetően jelentősen csökken a vezetők terhelése, és kiküszöbölhetők az alkalmazottak figyelmetlenségéből adódó hibák. A rendszer minden műveletet rögzít az adatbázisban, és értesíti a cégvezetőket a sürgős feladatokról (fontos hívás kezdeményezése vagy levél küldése). A CRM rendszereszközök a belső sablonok és szkriptek révén leegyszerűsítik a dokumentumkezelést is.

Milyen vállalkozásoknak van szüksége CRM-rendszerekre

A CRM-rendszer a kisvállalkozások és a nagyvállalatok számára egyaránt nélkülözhetetlen segédeszközzé válik. Minden szoftvert igénylő tevékenységhez vannak kulcsfontosságú funkciók. A cégvezetőnek mindenekelőtt az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatokban kell érdeklődnie, az ismétlődő és többletértékesítés növekedésével, és fontos számára, hogy a vevőkkel folytatott interakciók történetét, levelek és hívások rögzítése legyen. 

Ezenkívül a szoftverre minden olyan cégnél szükség lesz, ahol szükség van az e-mailek és SMS-ek automatikus továbbítására. Például a vásárlókkal való interakciónak ez a módja alkalmas bármely online áruházhoz vagy olyan benzinkúthálózathoz, amelynek saját rendszeres látogatói vannak. Az automatizálásnak köszönhetően a rendszer képes lesz gratulálni az ügyfeleknek születésnapjukon és egyéb ünnepeiken, tájékoztatni őket az aktuális akciókról és különleges ajánlatokat küldeni.

A CRM arra is használja az ügyfélbázist, hogy személyre szabott ajánlatokat hozzon létre, például személyes kedvezményt biztosít a korábbi vásárlások alapján, vagy megbeszél egy új szolgáltatást, amelyet az ügyfél egyszer igényelt. A szoftver például a kis fitneszstúdiók és a nagy sportkomplexumok számára egyaránt előnyös. 

Általánosságban elmondható, hogy egy ilyen program lehetővé teszi bármely vezető számára, hogy feladatokat állítson fel és módosítson, a határidőnek megfelelően irányítsa a végrehajtást, és nyomon kövesse az egyes dolgozók teljesítményét – és mindezt távolról. 

Lehetséges CRM rendszer nélkül?

Előfordulhat, hogy egy CRM-rendszer bevezetése nem hoz kézzelfogható előnyöket, és akadályozza a már kialakult üzleti folyamatok stabil működését. Néha az ilyen szoftverek használatának és karbantartásának költségei nem indokoltak és nem hatékonyak. 

Például a szoftverre nem lesz szüksége egy olyan vállalkozásnak, amelyben csak több vevő és beszállító. CRM nélkül is megteheti monopolisták – verseny nélkül nem kell vevőkört építeni, mert az már stabil. Vannak olyan üzletágak, ahol az értékesítésre összpontosítanak áthaladó és véletlenszerű ügyfélszálmint az út menti kávézók.

De sok modern cég, még ha nem is érdekelt ügyfélkörének bővítésében, sokan szeretnék javítani a hatékonyságot és az ügyfélhűséget, javítani a részlegek közötti interakciót, nyomon követni a fontos mutatókat online – ebben az esetben a CRM rendszer jó integrált megoldás lesz.

Milyen adatokat gyűjtenek a CRM-rendszerek?

Mindenekelőtt a CRM rendszerek gyűjtenek személyes adat – A szoftver tartalmazza az ügyfelek elérhetőségeit, demográfiai és földrajzi adatokat, valamint kérdőíveken vagy fogyasztói felméréseken keresztül a vállalat céljaival kapcsolatos információkat. Érdemes megjegyezni, hogy a CRM-rendszer kényelmes és biztonságos módja a személyes adatok tárolásának – ha minden óvintézkedést megtesznek, az adatszivárgás lehetősége gyakorlatilag kizárt. 

Ezenkívül a szoftver mindenről adatokat gyűjt tranzakciók. A tranzakciós információkból megtudhatja a bevételeket és kiadásokat, valamint azt, hogy milyen gyorsan számlázzák ki az alkalmazottakat, és milyen gyorsan fizeti ki őket az ügyfél.

A CRM is gyűjt kommunikációs adatok. Méri az ügyfelek e-mailekre, hívásokra és egyéb üzenetekre adott válaszidejét, majd megszámolja a bejövő és kimenő üzenetek számát. Ez segít nyomon követni és a jövőben elemezni, hogy az ügyfelek melyik interakciós módot választják gyakrabban. Így mindenki számára egyéni megközelítést találhat. Például az introvertáltak az e-mailt választják, csevegnek és boldogok lesznek, míg az elfoglalt emberek a telefonbeszélgetéseket részesítik előnyben. Ez lehetővé teszi a vállalat számára, hogy kényelmessé, üzletszerűvé tegye a kommunikációt, és ne változzon bosszantó spammé.

Példák hazánk 2022-es főbb CRM rendszereire

Manapság nagyszámú CRM-rendszer létezik, mind felhővel, mind helyi tárhellyel. Hazánk fő CRM-rendszerei 2022-ben a következő programok:

Lépésről lépésre vonatkozó utasítások a CRM rendszer megvalósításához

A CRM-rendszer a cég számos problémájának megoldásában segít: automatizálja a jelentéseket és ellenőrzi a munkatársak munkáját. Mielőtt a modern szoftvereket bevezetné vállalkozásába, lépésről lépésre fel kell készülnie erre a lépésre:

1. Döntse el a vállalat céljait és célkitűzéseit

A legelső és legfontosabb lépés annak megértése, hogy a vállalat milyen célokat és célkitűzéseket követ – ez segít a hasznos szoftver kiválasztásában. Például a vállalat célja lehet az ügyfélkör aktiválása, a termékértékesítéshez szükséges alkalmazások konverziójának növelése, a munkafolyamat és a jelentéskészítés automatizálása, az értékesítési csatorna javítása, az ismétlődő eladások növelése, valamint egy kényelmes elemzési felület. a cég projektjeit.

2. Számítsa ki a licencelt szoftverek vásárlásának költségvetését, és vegye figyelembe a CRM-szállítók ajánlatait 

Ezután meg kell határoznia a minimális és maximális költségeket, és figyelembe kell vennie a CRM-szállítók ajánlatát a vállalat igényei alapján. Például a költségvetésének megfelelő opciók kiválasztásához ismernie kell a bemeneti adatokat: a havi szoftverkarbantartás költségét vagy a teljes licencvásárlás árát. Figyelembe kell venni az informatikai infrastruktúra (szerverek, kiegészítő szoftverek, felhőtechnológiák) költségeit is.

3. Az üzleti modell auditálása

Az audit folyamat során össze kell gyűjteni minden információt az üzleti folyamatokról, és kategóriákra kell osztani, amelyeket elsősorban automatizálni kell.

Amint az audit elvégzése és az üzleti folyamatok leírása megtörténik, a fejlesztő cég integrációs szakembere átviszi azokat a CRM rendszerbe.

4. A felhasználók számának meghatározása

Az elemzés elvégzése és a szoftverszolgáltató kiválasztása után meg kell határozni a rendszer felhasználóinak számát – ez szükséges a megvásárolt licencek számbavételéhez és a hozzáférés konfigurálásához. A lista tartalmazhat teljes munkaidős alkalmazottakat, távoli alkalmazottakat, szabadúszókat, vezetőket és technikusokat.

5. CRM rendszer telepítése és integrálása az üzleti folyamatokba

A CRM-rendszer bevezetésének és telepítésének minden szakaszának sikeres végrehajtása után hátra van a kulcsfontosságú alkalmazottak képzése a szoftverrel való munkavégzésre és a biztosított funkciók maximális kihasználására. Érdemes megjegyezni, hogy sok fejlesztő rendelkezik olyan támogatási szolgáltatással, amely segít az összetett problémák megoldásában.

A fő hibák a CRM rendszer bevezetésekor

1. Az első és fő hiba az üzleti folyamatok szervezettségének hiánya. Ha a vállalat nem osztja el a felelősséget és nem határozza meg az egyes alkalmazottak funkcionalitását, akkor a CRM rendszer bevezetése önmagában nem menti meg a céget a káosztól. A CRM-re való váltás előtt minden üzleti folyamatot létre kell hozni a szervezetben.
2. A második fő hiba a nem megfelelően felépített értékesítési tölcsér (az ügyfél útja a cég ajánlatától a vásárlásig) a tranzakciókhoz. Például egy tranzakciónak túl sok olyan szakasza van, amelyeken az ügyfél nem áll készen, vagy ezek más megfogalmazásban ismétlődnek. Elemeznie kell az értékesítési csatornát, hogy megállapítsa, van-e benne redundancia. Általában azok a cégek szenvednek ettől, amelyek csak most kezdik el használni a CRM-et.
3. A következő hiba az, hogy a vállalat alkalmazottai nem értik meg a CRM rendszer fontosságát. Több megbeszélést kell tartani, és elmondani a munkatársaknak, hogy Ön személy szerint mit szeretne elérni a rendszer bevezetésével, mit fognak elérni, és milyen eredményeket ér el az egész cég.
4. És az utolsó dolog, ami megzavarhatja a munkát, további felesleges mezők a CRM felületen. Például a nagyszámú létrehozott mező, amely elsőre szükségesnek tűnik, megzavarhatja a szoftverrel végzett munkát. A CRM bevezetéséért felelős munkatársnak folyamatosan figyelembe kell vennie a cég dolgozóinak igényeit és a felmerülő nehézségeket a rendszer önálló konfigurálása érdekében, illetve konfigurációs kéréseket kell küldenie a fejlesztőnek, integrátornak.

Népszerű kérdések és válaszok

A KP szerkesztői az olvasók CRM rendszerekkel kapcsolatos leggyakoribb kérdéseire kértek választ Tatyana Gazizullina, a CRM rendszerintegrátor MOSC ügyvezető igazgatója.