Hogyan ne legyünk a körülmények áldozata

Folyamatosan olyan helyzetekbe kerülünk, amikor az emberek ránk hárítják a felelősséget, és észre sem vesszük, hogy mi magunk tesszük ugyanezt. De ez nem a siker útja. John Miller, üzleti coach és a személyes felelősség fejlesztésének módszertanának szerzője életéből vett példákon keresztül elmondja, pontosan hogyan kell felelősséget vállalni, és miért van rá szükség.

Személyes felelősség

Megálltam egy benzinkútnál kávézni, de a kávéskanna üres volt. Az eladóhoz fordultam, de az ujjával egy kollégámra mutatott, és azt válaszolta: „Az ő osztálya a kávéért felelős.”

Valószínűleg emlékszel egy tucat hasonló történetre az életedből:

• „Az üzlet adminisztrációja nem vállal felelősséget a szekrényekben hagyott dolgokért”;
• „Nem tudok normális állást kapni, mert nincsenek kapcsolataim”;
• „A tehetséges emberek nem kapnak esélyt az áttörésre”;
• "A vezetők több millió éves prémiumot kapnak, de én egyetlen bónuszt sem kaptam 5 éves munkáért."

Ezek mind a fejletlen személyes felelősség oldalai. Sokkal ritkábban találkozik az ellenkező példával: jó szolgáltatást nyújtottak, segítettek nehéz helyzetben, gyorsan megoldották a problémát. Megvan.

Beszaladtam egy étterembe enni. Kevés volt az idő, és rengeteg látogató volt. Egy pincér sietett el mellette piszkos edények hegyével a tálcán, és megkérdezte, kiszolgáltak-e. Azt válaszoltam, hogy még nem, de szeretnék salátát, zsemlét és diétás kólát rendelni. Kiderült, hogy nincs kóla, és citromos vizet kellett kérnem. Hamarosan megkaptam a rendelésemet, és egy perccel később egy diétás kólát. Jacob (ez volt a pincér neve) elküldte érte a menedzserét a boltba. Nem magam készítettem.

Egy átlagos alkalmazottnak nem mindig van lehetősége mesés szolgáltatást bemutatni, de a proaktív gondolkodás mindenki számára elérhető. Elég, ha abbahagyja a felelősségvállalástól való félelmet, és szeretettel a munkájának szenteli magát. A proaktív gondolkodást jutalmazzák. Néhány hónappal később visszamentem az étterembe, és megtudtam, hogy Jacobot előléptették.

Tiltott kérdések

Cserélje ki a panaszkérdéseket cselekvési kérdésekkel. Akkor fejlesztheti a személyes felelősséget, és megszabadulhat az áldozat pszichológiájától.

„Miért nem szeret engem senki?”, „Miért nem akar senki dolgozni?”, „Miért történt ez velem?” Ezek a kérdések terméketlenek, mert nem vezetnek megoldáshoz. Csak azt mutatják meg, hogy aki megkérdezi őket, az a körülmények áldozata, és nem tud semmit megváltoztatni. Jobb, ha teljesen megszabadulunk a „miért” szótól.

A „rossz” kérdéseknek további két osztálya van: „ki” és „mikor”. „Ki a felelős ezért?”, „Mikor javítják meg az utakat a környékemen?” Az első esetben egy másik osztályra, alkalmazottra, főnökre hárítjuk a felelősséget, és a vádak ördögi körébe kerülünk. A másodikban azt értjük, hogy csak várhatunk.

Egy újság újságírója faxon küld egy kérést a sajtószolgálatnak, és választ vár. Második nap. Lusta vagyok telefonálni, és a cikk határideje is lejár. Amikor nincs hova halasztani, felhív. Szépen elbeszélgettek vele, és reggel küldtek választ. 3 percig tartott, az újságíró munkája pedig 4 napig húzódott.

Helyes kérdések

A „helyes” kérdések a „Mi?” szavakkal kezdődnek. és „Hogyan?”: „Mit tehetek a változásért?”, „Hogyan tegyük lojálissá az ügyfelet?”, „Hogyan dolgozzunk hatékonyabban?”, „Mit kell megtanulnom, hogy több értéket hozzak a cégnek? ”

Ha a rossz kérdés egy olyan személy álláspontját fejezi ki, aki nem tud változtatni semmit, akkor a helyes kérdések cselekvésre késztetnek és proaktív gondolkodást alakítanak ki. – Nos, miért történik ez velem? nem igényel választ. Ez inkább panasz, mint kérdés. – Miért történt ez? segít megérteni az okokat.

Ha jobban megnézzük a «rossz» kérdéseket, kiderül, hogy szinte mindegyik retorikai jellegű. Következtetés: a retorikai kérdések gonoszak.

Kollektív felelősség

Nincs kollektív felelősség, ez egy oximoron. Ha egy ügyfél panasszal érkezik, valakinek egyedül kell neki válaszolnia. Még fizikailag sem tud majd minden alkalmazott sorba állni egy elégedetlen látogató előtt, és közösen reagálni a panaszra.

Tegyük fel, hogy kölcsönt szeretne felvenni egy banktól. Bementünk az irodába, aláírtuk az összes dokumentumot, vártuk az eredményt. De valami elromlott, és a bank nem közli a döntését. A lehető leghamarabb pénzre van szükség, te pedig mész az irodába elintézni a dolgokat. Kiderült, hogy elvesztek az iratai. Nem érdekli, hogy ki a hibás, gyorsan meg akarja oldani a problémát.

Egy banki alkalmazott meghallgatja elégedetlenségét, őszintén bocsánatot kér, bár nem bűnös, egyik osztályról a másikra szalad, és pár óra múlva kész pozitív döntéssel érkezik. A kollektív felelősség személyes felelősség a legtisztább formájában. Bátorság az egész csapat számára, hogy átvészeljük a nehéz időket.

Jacob pincér esete a kollektív felelősség nagyszerű példája. A cég célja, hogy minden ügyfelet gondosan kezeljen. Őt követte a pincér és az igazgató is. Gondoljon bele, mit szólna a közvetlen felettese, ha elküldené, hogy kólát vegyen egy ügyfélnek? Ha nem áll készen egy ilyen cselekedetre, akkor nem neki kell megtanítania beosztottjait a cég küldetésére.

A kis dolgok elmélete

Sokszor elégedetlenek vagyunk azzal, ami körülöttünk történik: a hivatalnokok kenőpénzt vesznek fel, nem javítják az udvart, a szomszéd úgy parkolta le az autót, hogy nem lehet átmenni. Folyamatosan meg akarunk változtatni más embereket. De a személyes felelősség nálunk kezdődik. Ez egy banális igazság: amikor mi magunk változunk, a világ és a körülöttünk lévő emberek is észrevétlenül kezdenek megváltozni.

Elmeséltek egy történetet egy öregasszonyról. Egy csapat tinédzser gyakran összegyűlt a bejáratánál, sört ittak, szemeteltek és zajongtak. Az idős asszony nem fenyegette meg a rendőrséget és a megtorlást, nem utasította ki őket. Sok könyve volt otthon, és napközben elkezdte kivinni a bejárathoz, és az ablakpárkányra tette őket, ahol általában a tinédzserek gyűltek össze. Eleinte nevettek rajta. Fokozatosan megszokta őket, és olvasni kezdett. Összebarátkoztak az öregasszonnyal, és könyveket kezdtek kérni tőle.

A változások nem lesznek gyorsak, de értük érdemes türelmesnek lenni.

D. Miller „Proaktív gondolkodás” (MIF, 2015).